Service Level Agreement (SLA)

MKBHostweb.nl garandeert 99,98% beschikbaarheid van het netwerk, exclusief gepland onderhoud. Deze garantie geven wij af voor het functioneren van onze gehele netwerkinfrastructuur, bestaande uit Routers, Switches en bekabeling.

Daarnaast garanderen wij 99,8% beschikbaarheid van de door MKBHostweb.nl geleverde diensten, zoals Hosted Exchange, Sharepoint Online, Harddisk Online, Werkplek Online en en Website Hosting.(Exclusief gepland onderhoud)

Niet beschikbaar zijn van het netwerk of dienst gaat in vanaf het moment dat MKBHostweb.nl melding ontvangt van het feit dat de klant niet in staat is data te versturen en / of te ontvangen. Het niet kunnen verzenden en / of ontvangen van data wordt gezien vanuit het oogpunt van de MKBHostweb.nl servers.

Voor de producten Dedicated Hosting en Managed Hosting is het mogelijk een SLA af te sluiten voor de Hardware maar ook voor de Software. Onderstaand vind u de specificaties van de verschillende af te sluiten SLA’s

Reactietijd 

Doorgaans reageren wij direct op storingen. Wilt u echter maximale reactietijden met ons afspreken, dan is dit ook mogelijk. Wij geven de volgende garanties af voor een maximale reactietijd op een incident:
SLA Bronze: tijdens kantoortijden (08.30 uur – 18.00 uur): 4 uur
SLA Silver:  ma – vr (08.30 uur – 24.00 uur): 4 uur
SLA Gold:  zo – za (00.00 uur – 23.59 uur): 2 uur

Onder reactietijd verstaan wij: de tijd waarbinnen wij starten met het maken van een analyse van de hardware- of softwarematige storing aan de managed server(s) gerekend vanaf het moment dat de storingsmelding bij ons bekend is. De analyse en voortgang wordt altijd gecommuniceerd aan de opgegeven contactpersonen van de klant. Na de analyse zal begonnen worden met het oplossen van de storing. Dit is op basis van “best effort”.

Beschikbaarheid 

Op al onze contracten (bronze, silver en gold) leveren wij standaard een SLA van 99,98% op de beschikbaarheid van de netwerkverbinding en de stroomtoevoer. Indien de netwerk uptime niet behaald wordt compenseert MKBHostweb de eerste 60 minuten onbeschikbaarheid met een credit van een dag en elk daarop volgende uur van onbeschikbaarheid met een credit van een dag. Deze credit wordt verrekend met het te betalen maandbedrag van de door de klant afgenomen dienst.

Uitgebreide rapportage 

We bieden u de mogelijkheid om een rapportage te ontvangen over de beschikbaarheid van uw systeem en de eventuele services op uw systeem. De uitgebreide rapportage is op maat gemaakt en bestaat uit:
– Beschikbaarheidsrapportage per service op het systeem
– Grafieken serverbelasting (Processor, Geheugen, Load)
– Grafieken dataverkeer
– Analyse performance en belasting van de omgeving
– Prognose belasting van de omgeving

Voorrang beheer ticket 

Bij SLA Silver en SLA Gold krijgt u bij ons voorrang op de afhandeling van uw beheer ticket, waarbij Gold voorrang heeft op Silver

Backup Restore Test 

Indien u bij ons een SLA Gold afneemt voeren wij een back-up test uit van uw data.

Security Audit 

Onderdeel van onze SLA Gold is een jaarlijkse security Audit van uw systeeem. MKBHostweb zal de audit uitvoeren en de resultaten en aanbevelingen in rapportvorm presenteren. Het is tegen een meerprijs mogelijk de audit door een externe (onafhankelijke) partij te laten verzorgen. Indien gewenst kunt u de eventuele aanbevelingen laten implementeren.

Vast aanspreekpunt

Bij al onze SLA geldt dat u een vast aanspreekpunt voor uw beheerstaken krijgt. Deze persoon is altijd op de hoogte van uw situatie en kan u derhalve nog sneller van dienst zijn.

Nacalculatie Uren 

Indien u een Self Managed server heeft afgenomen zullen wij de gewerkte uren achteraf aan u factureren. Voor de managed servers zullen er achteraf geen uren factureerd worden, tenzij de eventuele storing meerdere malen door de klant of applicatie veroorzaakt wordt en deze niet structureel opgelost wordt, door MKBHostweb of door de klant. Voor nacalculatie zijn de volgende uurtarieven van toepassing:
(ma-zo 08:00 – 20:00- normaal uur tarief), (ma-zo 20:00 – 08:00- 150% * uur tarief).

Hardware Garantie 

Als de hardware faalt of niet meer beschikbaar is, zal MKBHostweb, de hardware vervangen met dezelfde – of vergelijkende hardware. Self managed servers zullen we opleveren met een schoon OS. We doen geen restore van de back-up, als de klant een backup heeft via onze CDP software dan kan de klant deze zelf weer terug zetten. Voor managed servers zullen we de hardware vervangen met dezelfde – of vergelijkende hardware en we zullen tevens een backup terug zetten van het OS en de data. De restoretijd hangt af van de hoeveelheid data die terug gezet dient te worden.